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邹益民:酒店服务设计与管理的思考

上海锦江饭店:所谓自愿减排,是指一个企业在没有任何外在强制力的情况下,自行节能减排,当减排措施不足以中和其产生的全部碳排放时,企业将出资从碳交易市场购买碳减排指标,以此实 (刘萍 洪霞)近日, 金茂三亚希尔顿大酒店在由美国《酒店》中文版杂志举办的2009年第二届中国年度酒店奖颁奖典礼上,荣获中国度假酒店10强。 谈及此项荣誉,金茂三亚希尔顿 。

  开元旅业集团副总裁、浙江大学饭店管理研究所所长邹益民教授作了题为《服务设计与管理的思考》的演讲。他表示,服务的基本要素分为服务基础、服务场景、服务方式和服务目标四个大方面。

    一、认知服务与品质的基本要素。

    服务的基本要素分为服务基础、服务场景、服务方式和服务目标四个大方面。

    服务基础即是指服务的资源,有自然资源、社会资源和科技资源。比如开元的度假型酒店一般就建在自然风光优美的风景区,商务型酒店则主要建在城市交通便捷的中心区域。设备设施的更新换代,新科技的大量运用,绿色环保产品的提倡,则在开元酒店中是广泛存在的。

    服务场景分为公共服务场景、团队服务场景和个体服务场景三大类,它们需要的服务水准是逐级上升的。公共服务讲求基本服务的底线,对所有人服务的公平性,以及服务的规范性和艺术性。团队服务除公共服务的几项要求外,又增添了服务的针对性和系统性。个体服务则更进一级,需要需要增加一点――情感性。

    服务的基本方式就是人际沟通,服务其实就是人与人之间的一种沟通,一种交流。你的服务能不能赢得别人的认可,关键在于你的人际沟通水平。

    服务目标简单地概括一下就是四个字:创造价值。服务价值,一般来说有三个层次,最基本也是最重要的就是顾客价值。第二种价值关系到企业能否生存能否发展,这个价值就是企业价值。第三种价值是社会价值,我们的企业要被社会所承认,我们的服务要赢得良好的口碑,我们要建立良好的社会形象。

    当然,我们的服务的目标还要追求品质。服务品质是满足顾客物质和精神需要的总和。我们评价一家酒店服务品质一般最基本的有三个方面:第一个是环境氛围,就是酒店的环境怎么样,这个包括了硬环境和软环境。第二个是产品的质量,这个主要体现在我们的菜肴、客房等方面。第三个就是我们通常讲的软件,也就是服务水平。服务水平也包含了许多个方面,首先就是服务项目,第二是服务态度,第三是服务方式,第四是服务时机,第五是服务效率,第六是服务的技巧。服务技巧在这六点中最为重要,技巧能够掩盖前面的一些不足。

    二、把握服务设计的基本准则

    服务设计首先要做的是识别和整合资源,然后才是服务的策划与设计。任何的设计,我们都不能离开时代背景。所以,我们必须明白我们现在的时代特征是什么,我们现在所处的时代有下面四个特点:首先,现在是个细分化时代。其次是网络化时代。第三个是体验化时代。第四个就是娱乐化时代。

    服务设计的准则有三条:第一,有效性永远是基础,我们要确保有效性,我们的服务要有价值。我们的服务要恰到好处,要真正做一些客人需要的东西,而不是做那些形式上的东西。我们还应当考虑适度的问题,我们花了这么些钱,是否能得到相应的回报。要确保有效性,首先我们要做的就是找到顾客的需求,这是基础之基础。在服务前我们必须要明白,我们的目标顾客的需求层次是什么,然后我们的服务要有针对性地去做。确保有效性的基本方法是运用价值工程,也就是怎么样去创造理想的价值曲线。怎么样提高客户的价值,怎么样控制运营成本,这就是价值工程的核心之处。

    服务准则的第二条就是服务必须要强调体验性。我们提供的体验应该是一种愉悦的体验。我们首先要带给顾客一种美好的体验。第二个是带给顾客尊贵的体验。第三,我们应该给顾客的体验就是特殊的体验。

    服务准则的第三条就是创造独特性。服务设计的过程实际上也是一个创造的过程,而创造的关键在于创造一种差异化。饭店服务当中,三种差异化是必须要具有的,也就是开元酒店与其他酒店的差异,顾客之间的差异,以及同一顾客前后的差异。

    三、注意服务的现场管理环节

    服务设计再好,没有现场管理照样白搭。我们很多事情,都是在执行的环节出了问题。我们现场服务管理的对象主要是三个方面。首先就是顾客管理,顾客管理以顾客的心情和感觉为中心,我们在现场对顾客的管理,能够让顾客有一份好的心情,这是顾客管理的中心。顾客管理还有三个基本点,一是对客交流,二是组织服务,三是寻找投诉。

    第二个管理的是员工,员工管理以最佳工作状态为中心,让员工处于最佳工作状态,能够正确、高效、愉快地工作。员工管理也有四个基本点:正确指挥,及时督导,主动帮助和有效激励。

    第三个是产品管理,产品管理要以标准为中心。有五个基本点:凡是顾客看到的,都必须是美观的;凡是顾客闻到的,都必须是清新的;凡是顾客听到的,都必须是悦耳的;凡是顾客吃到的,都必须是可口的;凡是顾客触的到,都必须是舒适的。

上海锦江饭店 牡丹强势涉足 酒店 业 从1997年偏安一隅的酒楼到如今成为厦门 餐饮 行业巨擘,牡丹大酒楼的成功轨迹有不少借鉴可循;但在牡丹的规划蓝图上,他们不仅仅满足于只让客人吃好。 元宵节、情人节,两个节都离不开“吃”,从记者对沈阳餐饮市场的小调查来看,两个节日里都要“吃”,而且吃的花样、方式大不一样,从这一中一洋的“吃”法上,不难看出。

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